Guia do Salão para uma consulta eficaz

As consultas são mais que uma mera oportunidade de o cabeleireiro descobrir que estilo é pretendido pelo cliente. São uma oportunidade para criar empatia e que o cliente sinta que está em boas mãos.

Neste blogue, a equipa ASK apresenta algumas formas úteis de uma comunicação eficaz em cada passo da experiência de salão do cliente.

Um começo positivo
A comunicação começa assim que o seu cliente entra no salão e o cumprimento correcto é essencial para que o cliente se sinta à vontade e para marcar o tom pelo tempo que irá passar no salão. Debruçamo-nos sobre algumas formas de ajudar a conduzir o seu cliente da porta até à cadeira de uma forma perfeita:

  • Cumprimentar o cliente com um sorriso e pelo nome, caso não se saiba o nome apresentamo-nos
  • Caso ainda não estejamos prontos para atender o cliente devemos faze-lo ver que sabemos da sua presença. Indicar o tempo aproximado que vamos demorar até atender e onde pode esperar

Na cadeira
Assim que o cliente se sentar na cadeira, tem oportunidade de explorar em profundidade as suas necessidades. Todos os clientes são diferentes e alguns irão exigir mais incentivo do que outros para que expressem as suas exigências. Pode ser muito importante ter algumas perguntas directas de início de conversa, que irão incentivar os clientes a definir as suas necessidades.

O que espera fazer com o seu cabelo hoje?

O cliente quer o mesmo serviço ou um estilo totalmente diferente? Esta pergunta também estabelece expectativas que pode trabalhar para alcançar.

Quais são os estilos e cores que gosta mais?

Isto irá ajudar a descobrir as aspirações e opções que o cliente pode não sentir confiança suficiente para sugerir para o seu próprio cabelo.

Devemos analisar alguns estilos em conjunto para inspiração?

Percorrer o livro de tendências Essential Looks pode ajudar a quebrar o gelo e a envolverem-se, em conjunto, na procura de inspiração.

Ajudaria preencher um questionário?

Alguns clientes podem sentir-se mais confortáveis com um questionário estruturado. Isto pode aliviar a pressão de uma consulta se o cliente estiver renitente em responder às perguntas frente-a-frente. Lembre-se de que cada cliente é único.

Com que frequência lava o cabelo?
Esta pergunta dá informações sobre o tipo de cabelo e cuidados ao cabeleireiro.

As perguntas são uma ferramenta essencial para estabelecer os requisitos, mas mais importante ainda é a capacidade de ouvir e assimilar a informação que lhe é dada pelo cliente. Quanto mais compreender, mais preparado estará para tranquilizar o cliente e fazer recomendações que vão realmente ao encontro das suas expectativas. Reunimos algumas técnicas para o ajudar a fomentar a compreensão:

  • Sente-se, preferencialmente, cara-a-cara e ao nível dos olhos. Isto irá dar uma ideia de abertura e garantir ao cliente que tem toda a sua atenção
  • Repita ao cliente o principal requisito que definiu anteriormente para garantir que percebeu correctamente
  • Analise o tipo de cabelo do cliente, personalidade, exigências de estilo e físico. (Estas pistas não verbais podem ser uma fonte de informação para o cabeleireiro perspicaz)

Um novo visual
Se tiver uma compreensão sólida das necessidades do cliente, fazer recomendações torna-se num processo muito mais simples. Ao ir ao encontro das expectativas do cliente com as vantagens de um corte ou coloração diferentes, garante que tem as necessidades do cliente no centro da sua experiência no salão.

Ficheiro do cliente

Manter um ficheiro das visitas dos seus clientes é uma forma excelente de fomentar e melhorar a experiência destes, assim como é uma referência extremamente útil para os outros membros da equipa do salão. Os cartões de registo oferecem as seguintes vantagens:

  • Um cartão de registo pode ser utilizado em caso de reclamação
  • Pode continuar a construir uma compreensão mais profunda sobre os requisitos dos clientes a cada visita
  • Caso o cabeleireiro habitual não esteja, um novo cabeleireiro poderá assumir esta tarefa
  • As características especiais da pele podem ser registadas

A consulta não termina com a primeira visita, é sim um processo contínuo que garante que está constantemente a ir ao encontro das necessidades dos clientes e a maximizar as oportunidades de venda de produtos e serviços, enquanto aumenta a fidelização do cliente, o que é o mais importante.